近日，中國消費者協(xié)會發(fā)布今年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。數(shù)據(jù)顯示，上半年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴55.1萬余件，同比增長5.71%。其中，中消協(xié)解決44.9萬余件，投訴解決率81.52%，為消費者挽回經(jīng)濟損失約7.39億元。消費者投訴涉及的問題包括消費安全、買房置業(yè)、公共服務(wù)及精神層面等。其中，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等精神層面消費投訴大幅增加。
預(yù)付式消費投訴多
今年上半年，新冠肺炎疫情對各類服務(wù)業(yè)也有較大負(fù)面影響。由于美容美發(fā)、體育健身、教育培訓(xùn)、兒童娛樂等各類服務(wù)業(yè)普遍采用預(yù)付式消費，因此上半年有關(guān)預(yù)付式消費投訴案件增長較為明顯，并且涉及領(lǐng)域較多。對此，中消協(xié)表示，消費者投訴的主要問題有辦卡手續(xù)不規(guī)范、商家失聯(lián)跑路消費者退款難、店鋪易主“后人不理前賬”。
長期以來，預(yù)付式消費一直是消費者投訴重災(zāi)區(qū)，特別是疫情影響使得預(yù)付式消費安全風(fēng)險向眾多消費領(lǐng)域擴散。因此，消費者在辦理預(yù)付卡和充值前要保持清醒頭腦，越是折扣力度大、消費周期長的，越要警惕商家跑路風(fēng)險。要結(jié)合自身的經(jīng)濟實力、消費頻次和消費習(xí)慣，謹(jǐn)慎選擇一次性支付大額、長期的預(yù)付卡。同時，不要輕信商家的口頭承諾，盡量簽訂書面合同，并保管好經(jīng)營者的宣傳資料以及自己的付款憑證和消費記錄等，便于在發(fā)生消費糾紛時能夠有效維護(hù)自身合法權(quán)益。
同時，建議相關(guān)政府部門針對各行業(yè)預(yù)付式消費的特點，加緊制定出臺預(yù)付式消費監(jiān)管法律法規(guī)，研究吸納地方資金存管方面的有益經(jīng)驗，強化預(yù)付資金管理，從嚴(yán)打擊惡意圈錢跑路行為，保護(hù)消費者的資金安全和消費信心。
在線培訓(xùn)不規(guī)范
疫情使得線上培訓(xùn)加速發(fā)展，資本開始向線上校外培訓(xùn)領(lǐng)域急劇擴張，問題也頻頻出現(xiàn)。
今年上半年，全國消協(xié)組織受理培訓(xùn)服務(wù)投訴20223件，同比增長18.05%，其中不少為在線培訓(xùn)糾紛。消費者投訴的主要問題有承諾退費不兌現(xiàn)、虛假宣傳，甚至有部分線上校外培訓(xùn)平臺以培訓(xùn)后可以安排兼職、獲取高薪工作等為誘餌，誘導(dǎo)在校學(xué)生隱匿學(xué)生身份，規(guī)避監(jiān)管辦理相關(guān)消費貸，并謊稱為國家助學(xué)貸款騙取學(xué)生錢財。
例如消費者翟女士在某公眾號上看到一則關(guān)于配音培訓(xùn)的廣告，聲稱學(xué)完后可以輕松賺錢，便在銷售人員的催促誘導(dǎo)下開通了分期樂網(wǎng)貸，費用共計5890元。消費者支付完成后，在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)該公司有眾多投訴，于是申請退費，但是一直沒有收到退費。后經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者為消費者辦理了退款。
消費者購買在線培訓(xùn)服務(wù)時，要擦亮雙眼、謹(jǐn)慎選擇，不迷信所謂“名師”“名校”，不輕信“不過退費”“打卡退費”等花式營銷手段，不相信“包過”“不考試就可以獲得學(xué)歷證書”等虛假宣傳，牢記“天下沒有免費的午餐”。校外培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)強化社會責(zé)任感和自律意識，依法、誠信經(jīng)營，保障師資和培訓(xùn)質(zhì)量，加強預(yù)收資金管理，保證用于培訓(xùn)業(yè)務(wù)經(jīng)營，杜絕不實宣傳、不良營銷、違規(guī)收費。建議有關(guān)政府部門嚴(yán)格審批管理，加強培訓(xùn)資金監(jiān)管，嚴(yán)肅查處違法辦學(xué)、虛假宣傳、誘騙貸款等違法行為，加大對校外培訓(xùn)機構(gòu)失信行為的懲戒力度。
寵物消費維權(quán)難
隨著人們對寵物陪伴精神需求的增加，我國寵物消費市場正悄然興起，并因此帶動了寵物相關(guān)的“它經(jīng)濟”規(guī)模的逐漸增加，寵物消費也從最初的寵物食品消費向?qū)櫸镉闷?、寵物醫(yī)療和寵物服務(wù)等領(lǐng)域擴展，呈現(xiàn)出多樣化、精細(xì)化和擬人化等特點。
今年上半年，全國消協(xié)組織受理寵物類投訴6617件，同比增長約89.17%，增幅較大。消費者投訴的主要問題包括寵物服務(wù)糾紛消費者舉證難、寵物食品安全保障不足、寵物交易亂象等。
中消協(xié)提醒，消費者在購買寵物或相關(guān)服務(wù)時，要預(yù)先查看經(jīng)營者的資質(zhì)、消費者評價等信息，盡量選擇資質(zhì)齊全、信譽較好的寵物店進(jìn)行消費，并與商家簽訂書面購買協(xié)議，要求商家出具發(fā)票和服務(wù)明細(xì)等書面憑證，確保寵物健康和事后維權(quán)有據(jù)。寵物消費相關(guān)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)切實保障寵物食品、用品的安全和質(zhì)量，出售給消費者的寵物應(yīng)當(dāng)保證身體健康無疾病，明知寵物或?qū)櫸锵嚓P(guān)產(chǎn)品不健康、不合格、不安全仍然進(jìn)行銷售，可能構(gòu)成消費欺詐，要依法承擔(dān)賠償責(zé)任。針對寵物市場存在的多種問題，建議有關(guān)政府部門加強研究，出臺寵物培育、宣傳、銷售、服務(wù)、售后等相關(guān)規(guī)定，加強對相關(guān)市場的規(guī)范和引導(dǎo)，保障消費者合法權(quán)益。(陳辰)