快遞在運(yùn)輸過程中難免會發(fā)生快件丟失、損壞的情況，然而每當(dāng)消費者遇到這類問題，解決起來都要耗費大量的時間、精力。不僅諸多快遞企業(yè)各有一套自己的賠償標(biāo)準(zhǔn)，且在實際操作中也存在諸多“潛規(guī)則”，就算丟失的商品進(jìn)行了保價，若消費者不“戰(zhàn)斗”一番，最終也不能痛痛快快拿到相應(yīng)賠償。如今，快件丟失、損壞賠償難、賠償亂依然普遍，而這也正成為快遞業(yè)高質(zhì)量發(fā)展路上的絆腳石。
各家標(biāo)準(zhǔn)不一
近日，有媒體報道稱，有網(wǎng)友郵寄包裹后發(fā)生了丟件，要求賠償時，快遞公司稱當(dāng)事人下單時默認(rèn)勾選了“物品丟失不賠償”的條款，因而拒不賠付。網(wǎng)友“也未曾想過”近日也遇到過類似的情況。他表示，在寄一個電腦顯示器時，快遞員不愿意收件，若要正常郵寄則要網(wǎng)友簽署免賠協(xié)議。對此，該網(wǎng)友很是氣憤，認(rèn)為這是霸王條款。
在快遞行業(yè)，快件丟失的賠償一般分為兩類，一類就是未保價的物品的賠償，這類糾紛也是最多的。
中國商報記者注意到，對于快件丟失的賠償，目前快遞行業(yè)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，各家企業(yè)都有自己的標(biāo)準(zhǔn)。近日，記者查看了多家快遞企業(yè)的未保價物品丟失的賠償標(biāo)準(zhǔn)，仔細(xì)歸納起來，大概有三類。
第一類是按照幾倍的運(yùn)費來賠償。順豐規(guī)定，未保價物品丟失最高賠付7倍運(yùn)費;中國郵政EMS未保價物品最高賠付6倍運(yùn)費;韻達(dá)未保價物品最多賠付3倍運(yùn)費。
第二類是一定金額范圍內(nèi)，全額賠付。申通承諾，未保價的物品丟失，寄件人確認(rèn)該快件價值在500元內(nèi)，快遞服務(wù)單位在該價值內(nèi)按實際價值賠付;圓通規(guī)定，未保價物品丟失最高賠付300元;中通規(guī)定，未保價快件，按照實際價值損失賠償，但最高不超過500元。
第三類是物流平臺菜鳥制定的賠償規(guī)定。菜鳥承諾丟損必賠，分兩類，一類是天貓?zhí)詫毻藫Q貨商品寄件，在運(yùn)輸環(huán)節(jié)發(fā)生丟失，提供相關(guān)證明后，按商品貨值賠付;非天貓?zhí)詫毻藫Q貨寄件，且未保價物品，最高按10倍運(yùn)費賠償，最高不超過1000元。
對于快遞企業(yè)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，尤其是只按照幾倍運(yùn)費賠付的標(biāo)準(zhǔn)，消費者表示很難接受。并且由于各家標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，有高有低，這也更難讓消費者信服，由此產(chǎn)生的糾紛很多。“快遞企業(yè)客服售后工作人員處理問題的速度與態(tài)度也令人不滿，不催促就不答復(fù)、不推進(jìn)成常態(tài)。”有消費者對記者表示，即使只得到部分賠償，也要付出很多精力。
“保價”賠付有前提
未保價物品發(fā)生丟失，消費者未保價，只能獲得部分賠償，或還能理解。但是保價快件丟了，消費者依然沒法輕松獲得相應(yīng)賠償。
目前，快遞企業(yè)基本上都提供保價服務(wù)，對于保價物品的丟失，大部分企業(yè)也都承諾按照物品的實際價值進(jìn)行賠付。但是這個全額賠付有前提條件，那就是理賠時用戶需要提供真實有效的價值證明，若無法證明托寄物品的實際價值，快遞企業(yè)退還保價費用，按照未保價快件進(jìn)行賠償。關(guān)于這些證明，各家企業(yè)規(guī)定也不一樣，大多數(shù)快遞企業(yè)規(guī)定的價值證明有發(fā)票、合同、付款憑證組合等。而菜鳥平臺除了發(fā)票這些，還將在天貓?zhí)詫?、閑魚等電商平臺的交易作為憑證。
正是有了憑證這一前提，即使是保價了的商品丟失，消費者在申請賠付時也不是很順利。
快遞企業(yè)與菜鳥平臺的憑證要求不一樣，最終的賠償落實也難以統(tǒng)一。去年，北京消費者王女士在天貓上購買的價值5000多元的手機(jī)，退貨過程中丟件，快遞承運(yùn)商稱未保價，只賠付10倍運(yùn)費，最后僵持無果，王女士又申請菜鳥售后服務(wù)，最終菜鳥賠償了全部費用。“盡管最后問題解決了，但是這個過程很磨人，并且最初菜鳥并不介入，讓我直接與快遞承運(yùn)商溝通協(xié)商。”王女士很是心累。
此外，對于保價，快遞企業(yè)也并不積極?！犊爝f暫行條例》提到，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)在寄件人填寫快遞運(yùn)單前，應(yīng)當(dāng)告知相關(guān)保價規(guī)則和保險服務(wù)項目;經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)可以要求寄件人對貴重物品予以保價。但是實際操作中，很少有快遞員會主動要求或建議消費者保價。
記者注意到，目前大部分快遞企業(yè)在提供寄件服務(wù)時，都有保價服務(wù)供選擇，但是也有個別企業(yè)至今沒有這項選擇。
保丟不保損
關(guān)于快件在運(yùn)輸過程中造成的損失的賠償，快遞企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)也各不相同，最終落實時更是亂象頻出，甚至有快遞員對外稱“保丟不保損”。
記者了解到，目前快遞企業(yè)對于未保價的快件損壞，有著基本的賠償規(guī)則，那就是按照“相應(yīng)的”損失進(jìn)行賠償。但何為相應(yīng)?順豐規(guī)定，物品損壞可以維修的，在保價金額的限額內(nèi)賠償維修費用;圓通規(guī)定，未保價普通快件損壞，不影響主要功能，若能提供有效貨值證明，圓通加盟網(wǎng)點按照有效貨值的20%賠償，文件類最高賠償100元，物品類最高賠償300元;若不能提供有效貨值證明，按最多10倍運(yùn)費賠償，文件類最高賠償100元，物品類最高賠償300元。
實際上快件的損壞程度很難鑒定，“相應(yīng)的”賠償金額也就不確定，而快遞企業(yè)嚴(yán)格按照維修費用，或者有效價值的20%賠償，這讓消費者很不滿。
對于快件損壞，有些快遞網(wǎng)點還拒不賠付，對外直接宣稱“保丟不保損”。近日有消費者通過優(yōu)速快遞郵寄蜂蜜，其中有部分損壞，涉事金額3000余元，但快遞網(wǎng)點負(fù)責(zé)人告知消費者，快遞公司不承擔(dān)貨損，無法賠償。
其實，北京消費者張先生也遇到過這類情況。張先生給朋友郵寄一個榨汁機(jī)，快遞員上門收件時直接說，對于這類容易損壞的物品，公司規(guī)定是“保丟不保損”，也就是說，丟了，企業(yè)按照丟件相應(yīng)規(guī)則賠付，但是物品損壞不進(jìn)行賠付。要是同意就收件，不同意就不收了。當(dāng)時張先生很疑惑，“我付了快遞費，為何物品運(yùn)輸中出現(xiàn)損壞不能要求賠償?”對此，恐怕不少人都不能理解。
對于快件損壞，還有快遞公司規(guī)定，如果外包裝箱沒有損壞，內(nèi)部物品發(fā)生損壞，企業(yè)也不進(jìn)行賠償。
最終誰能對消費者負(fù)責(zé)?(記者 蔣永霞)